在酒店服務(wù)行業(yè)，真正的品牌價(jià)值往往在突發(fā)事件中得以彰顯。近日，柏曼酒店武漢金銀潭園博園店和柏曼酒店天門(mén)新城店憑借敏銳的洞察力、快速的應(yīng)急反應(yīng)以及“想客所想”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，成功化解了客人的燃眉之急，守護(hù)了客人的健康與財(cái)產(chǎn)安全，贏得了賓客的認(rèn)可，生動(dòng)詮釋了其“以客為尊”的品牌溫度。      敏銳察覺(jué)，貼心守護(hù)客人健康

11月15日上午，在柏曼酒店武漢金銀湖園博園店的前臺(tái)，一位正在辦理入住手續(xù)的羅女士說(shuō)話(huà)聲音逐漸減弱，站立也顯得不穩(wěn)。這一細(xì)微的變化立即引起了前臺(tái)員工的注意，她迅速上前關(guān)切詢(xún)問(wèn)羅女士的身體狀況。得知羅女士是因低血糖發(fā)作而感到不適后，員工立即將她扶至沙發(fā)休息，同時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)情況，并貼心地取出糖果供她補(bǔ)充糖分。經(jīng)理趕到后，持續(xù)關(guān)注羅女士的狀況，約10分鐘后，見(jiàn)羅女士意識(shí)已較為清晰，便安排廚房女員工攙扶她回房間休息。溫暖并未止步于此。經(jīng)理還特意為羅女士準(zhǔn)備了糖果和牛奶放在房間，以備不時(shí)之需。事后，羅女士由衷感謝道：“你們酒店真的是一家充滿(mǎn)溫度的酒店。”這一突發(fā)事件的處理，充分展現(xiàn)了柏曼員工敏銳的觀察力和專(zhuān)業(yè)的應(yīng)急處理能力。      想您所想，化解客人財(cái)物遺失難題

11月的一個(gè)清晨，柏曼酒店天門(mén)新城店客房部大姐在清理退房的大床房時(shí)，在床頭柜發(fā)現(xiàn)了一個(gè)精致的女士皮包。她立即按流程上報(bào)前臺(tái)，前臺(tái)伙伴迅速聯(lián)系上客人。經(jīng)遠(yuǎn)程清點(diǎn)，皮包內(nèi)竟有一萬(wàn)多元現(xiàn)金——這或許是客人項(xiàng)目的周轉(zhuǎn)資金，也可能是為家人準(zhǔn)備的積蓄，每一分都承載著重要的出行牽掛。而此時(shí)，客人已驅(qū)車(chē)行駛?cè)俣喙?，正行駛在初冬多霧的城際公路上。“路上霧大車(chē)速慢，折返一趟太耽誤事，這錢(qián)和皮包可怎么辦??？”電話(huà)那頭，客人的聲音充滿(mǎn)焦急。前臺(tái)伙伴當(dāng)即安撫：“您別慌，我們幫您把皮包郵寄過(guò)去，確保安全送到您手上。”然而，當(dāng)快遞員上門(mén)取件時(shí)，新的難題出現(xiàn)了——按行業(yè)規(guī)定，現(xiàn)金屬于禁寄物品。

面對(duì)這一困境，工作人員沒(méi)有放棄，而是立即提出創(chuàng)新解決方案：“如果您信任我們，可將銀行卡號(hào)提供給我們，我們先把現(xiàn)金通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入您的賬戶(hù)，再將空皮包安全寄回。”這一方案立即獲得了客人的信任與贊同。工作人員隨即前往銀行，將一萬(wàn)多元足額存入客人賬戶(hù)，并將存款憑證發(fā)給客人確認(rèn)。當(dāng)天下午，皮包也通過(guò)快遞寄出，工作人員還貼心地將快遞單號(hào)同步給客人。收到到賬通知和快遞單號(hào)的客人感動(dòng)地表示：“以后不管秋冬出行多忙，柏曼酒店都是我的首選，這里滿(mǎn)是讓人放心的溫暖。”      以客為尊，讓溫暖服務(wù)成為品牌底色

這兩起服務(wù)案例，僅僅是柏曼酒店日常工作的縮影。從對(duì)客人健康狀況的敏銳察覺(jué)到對(duì)遺失財(cái)物的妥善處理，柏曼人始終將客人的需求放在首位，用智慧與責(zé)任心化解客人的出行困擾，用真誠(chéng)與專(zhuān)業(yè)守護(hù)客人的重要牽掛。      在柏曼酒店，溫暖服務(wù)不是一句口號(hào)，而是融入每個(gè)員工血液中的服務(wù)理念。無(wú)論是低血糖時(shí)的一顆糖果，還是遺失現(xiàn)金時(shí)的創(chuàng)新解決方案，都體現(xiàn)了柏曼人的服務(wù)承諾。在寒意漸濃的秋冬時(shí)節(jié)，柏曼酒店用一次次貼心服務(wù)，為客人的旅途注入溫暖，讓每一位賓客都能感受到：在這里，他們不僅是一位客人，更是一位被真心呵護(hù)的家人。